Нархова Ольга Викторовна - психолог-практик, руководитель отдела внутреннего обучения Компании «Лаки Хаус»."Психология, наверное, единственная наука, которая нужна каждому человеку на любом этапе его жизни и в каждом деле. К сожалению, в курс школьной программы она не входит, поэтому каждый из нас познаёт её самостоятельно. Давайте, попробуем пройти этот путь вместе!"
Опыт работы: • Бизнес-тренер Сети Центров эстетической медицины «Новоклиник» (г. Москва) • Института пластической хирургии на Цветном Бульваре (г. Москва)
Прежде всего, хочу сказать, что никаких секретов общения с пациентами нет. И нет никаких специальных правил. А есть психологические правила и законы общения с людьми. С любыми людьми: с пациентами, знакомыми, соседями, родными. Эти правила одинаково работают везде и, узнав о них в этой статье, Вы сможете успешно их использовать как в работе, так и в личном общении.
Вначале предлагаю поговорить о новом пациенте. Мы с вами знаем, сколько сил и средств нужно потратить, чтобы к нам пришёл новый пациент. Поэтому, на первую встречу всегда нужно планировать больше времени, так как нам нужно УСТАНОВИТЬ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ КОНТАКТ с новым, незнакомым человеком. Он пришёл к нам впервые. Сам нашёл информацию, или кто-то рекомендовал. И вот он (а чаще она) переступает порог нашего кабинета, НАШЕЙ территории. Нужно помнить о том, что это вы знаете тут каждый сантиметр, вы тут, практически, живёте. А у нашей потенциальной пациентки (как и у любого человека, впервые попадающего на чужую территорию) есть некоторое смущение. Для неё наш родной, любимый кабинет – ЧУЖАЯ территория. Человеку всегда в этой ситуации немного некомфортно или даже тревожно.
НО!
- Некоторые люди проявляют эту тревожность напрямую: они выглядят слегка неуверенными и застенчивыми.
- Некоторые умело это скрывают и демонстрируют уверенность.
- А некоторые проявляют психологическую реакцию, которая называется мудрёным термином «гиперкомпенсация». На простом языке это можно описать так: «Боюсь – значит нападаю!» такие пациентки, желая скрыть и от нас, и даже от самих себя этот первичный дискомфорт, начинают с первых секунд вести себя вызывающе, требовать к себе повышенного внимания.
Что же нам делать в такой ситуации? Конечно, это внимание дать! Как бы ни проявляла себя на первых минутах знакомства наша новая пациентка, мы должны совершить некоторые действия, чтобы её УСПОКОИТЬ. Для этого, во-первых, нужно ознакомить её с этой новой территорией. Тут хорошо подойдут стандартные действия:
1. Приветствие:
«Здравствуйте, проходите, пожалуйста. Как добрались?»
Этот вопрос помогает начать непринуждённую беседу на общие темы: погода, дороги, пробки, а общие темы всегда помогают снять первое
напряжение от контакта с незнакомым человеком.
«Проходите, пожалуйста, сюда. Здесь Вы можете оставить сумочку, если хотите»
Обратите внимание на это «если хотите», потому что иногда пациентке бывает комфортнее во время первого визита положить сумку на колени и обнимать её, как бы прикрываясь от Вас, незнакомой.
«Сюда Можете повесить верхнюю одежду. Давайте, я Вам помогу?»
Обратите внимание на вопросительный знак в конце предложения, эта фраза должна звучать именно в форме вопроса, чтобы у пациентки была возможность отказаться, если ей комфортнее сделать это самостоятельно. Затем предлагаем присесть, предлагаем чай, кофе, воду. И начинаем знакомиться. Вы, наверное, заметили, что психологически грамотный подход состоит из нюансов, мелочей, но именно из них складывается ощущения комфорта у впервые пришедшего к нам человека, ощущение, что Вы ему нравитесь, Вы ему приятны. И на этапе знакомства с новым пациентом таких нюансов тоже много.
2. Знакомство:
«Меня зовут Наталья, я врач-косметолог. Что бы Вы хотели?»
Прояснять запрос и ожидания пациента, конечно, нужно. Но чуть позже. Так и хочется спросить такого косметолога: «Наташа, Вы что, уже познакомились?!» Знакомство это ВЗАИМНЫЙ двухсторонний процесс! Косметологу нужно установить контакт с пациентом, расположить его к себе за очень небольшой промежуток времени. А для этого нужно дать
возможность человеку что-то о себе сказать, тоже представиться. В психологии есть одно замечательное правило: «Чем больше я тебе о себе рассказываю, тем больше я тебе доверяю». Поэтому нужно, для создания этой первой ниточки доверия задать формат начала общения, который поможет пациентке начать говорить о себе. Например, так: сказать доброжелательным тоном:
«Меня зовут Наталья, я врач-косметолог. В профессии уже … лет. А как зовут Вас? Откуда узнали о нашем кабинете? А Вы в какой сфере работаете?»
Обычно люди с удовольствием рассказывают о себе. Но, если вопрос о сфере деятельности вызывает недовольство, мы всегда можем объяснить, что эта информация нужна нам для того, чтобы понять, каким воздействиям подвергается кожа пациентки в связи с её профессиональной деятельностью, например, пересушенность от офисных кондиционеров, или чрезмерное воздействие ультрафиолетовых лучей при длительном нахождении на улице, и т.д.
Если мы сразу видим, что пациентка напряжена и не расположена рассказывать о себе, то можно ограничиться вопросами более нейтральными:
«Меня зовут Наталья, я врач-косметолог. В профессии уже … лет. А как зовут Вас? Откуда узнали о нашем кабинете?»
Доброжелательный тон, мягкий голос, лёгкая, естественная улыбка (не «американская» во весь рот, а та, натуральная, которая свойственна от природы именно Вам), неподдельное внимание и интерес к человеку, способность его выслушать – вот то, что даёт возможность успешно начать контакт с любым человеком. И наши клиенты тут не исключение.
Если Вы хотели бы узнать больше о взаимодействии с клиентом, о том, как сделать его своим навсегда - звоните нам, мы всегда готовы проконсультировать Вас. Кроме того, ждём Вас на наших бизнес-тренингах.